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RESUMEN
El manual trata sobre técnicas de servicio al cliente. Explica conceptos como comunicación, escucha, tipos de clientes, gestión de reclamos, fidelización y calidad en el servicio. La comunicación efectiva con el cliente es esencial. Involucra identificar al público objetivo, establecer objetivos, diseñar mensajes, seleccionar canales y medir resultados. También implica lenguaje verbal y no verbal.
La escucha activa, empática y sin prejuicios es fundamental para comprender al cliente. Se debe prestar atención a su lenguaje verbal y corporal. Esto genera confianza y comprensión mutua. Existen distintos tipos de clientes como impulsivos, sabiondos, meticulosos, políticos, escépticos y callados. Cada uno requiere un trato particular para generar una buena relación.
Para gestionar reclamos se debe planear la atención, tener actitud positiva, brindar soluciones satisfactorias y hacer seguimiento. Esto recupera la confianza del cliente. La fidelización implica estrategias como buen servicio al cliente, post-venta, mantener contacto y generar sentido de pertenencia. El objetivo es crear clientes leales a la marca. El rol del empleado es brindar una atención de calidad para retener clientes. La calidad busca satisfacer al cliente interno y externo. Se juzga según dimensiones como tangibilidad y empatía. La gestión de calidad en servicio busca mejora continua y satisfacción del cliente. Explora brechas negativas y positivas entre servicio esperado y percibido.
Al leer el manual se aprende sobre comunicación efectiva, escucha activa, trato a distintos clientes, resolución de problemas y estrategias para brindar un servicio de calidad. Esto permite mejorar las habilidades para interactuar con clientes, entender sus necesidades, resolver reclamos, fidelizarlos y superar sus expectativas. Son conceptos útiles para cualquier trabajo de atención al público.
OBJETIVO GENERAL
Aplicar técnicas del servicio al cliente respetando procesos de fidelización,
herramientas comunicativas y parámetros de calidad.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Identificar conceptos fundamentales de la comunicación para la optimización
del servicio al cliente.
Clasificar la importancia de una escucha eficaz para el desarrollo óptimo de
la relación personal con el cliente.
Aplicar herramientas para lograr una óptima relación con clientes según su
tipo y personalidad
Aplicar estrategias para la optimización de un mejor servicio al cliente
respetando procedimientos.
Emplear los elementos que intervienen en el servicio al cliente considerando
parámetros de calidad.
TABLA DE CONTENIDOS
MÓDULO 1
La comunicación para la optimización del servicio al cliente
1. ¿Qué es la orientación al cliente?
2. Herramientas para la atención al cliente
3. La importancia de la comunicación con el cliente
4. Herramientas para una buena comunicación
5. Herramientas para una comunicación de calidad
6. Comunicación no verbal
Caso práctico
Actividad
Resumen
MÓDULO 2
La escucha eficaz para el desarrollo óptimo de la relación personal con el cliente
1. ¿Qué es escuchar?
2. La importancia de la escucha ante el cliente
3. El factor de la imagen ante los clientes
4. Cómo evitar una imagen negativa
5. La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
Caso práctico
Actividad
Resumen.
MÓDULO 3
Herramientas para lograr una óptima relación con clientes
1. El cliente
2. Tipos de cliente
3. Cliente impulsivo o indeciso
4. Cliente que se da importancia o lo sabe todo
5. Cliente riguroso y minucioso
6. Cliente rudo y polémico
Caso práctico
Actividad
Resumen.
MÓDULO 4
Estrategias para la optimización de un mejor servicio al cliente
1. ¿Cómo gestionar los reclamos de los clientes y recuperar la confianza en ellos?
2. Tratamiento de quejas y reclamos
3. Fidelización del cliente
Caso práctico
Actividad
Resumen..
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